- Luku 3: Varo kameleonttia
“Ennakkokäsityksesi toisesta ihmisestä saattaa vaikuttaa häneen ilman, että edes huomaat sitä. Siksi kannattaa olla tarkkana, mitä ajattelet esimerkiksi uusista asiakkaista.”
Monesti sanotaan, että ulkonäkö voi pettää.
Joskus festareilla, kun olin pitämässä myyntitapahtumaa ja minun pöytäni eteen tuli asiakas, minä automaattisesti ajattelin asiakkaasta jotakin. Esimerkiksi yksi minun yleisimmistä ajatuksistani / arvauksista oli se, että “Näyttääkö asiakas kiinnostuneelta vai tuliko hän vain katsomaan”, ja tämä ajatus tuli mieleen yleensä ensimmäisenä asiakkaan kohdatessa. Se tuli automaattisesti ja nopeasti ilman, että olisin kerennyt edes tajuamaan, että ajattelin asiaa.
Hetken päästä kuitenkin asiakkaat ovat aina “rikkoneet” minun ennakkoluulojani sillä, että he toimivat täysin vastakohtaisesti sille, mitä ajattelin heidän toimivan. Asiakas, joka näytti asiakasryhmääni sopivalta ja mahdolliselta ostajalta, saattoi vaan nopeasti vilkaista tuotteitani ja lähteä pois.
Myöhemmin asiakas, joka näytti siltä, että käy nopeasti vain vilkaisemassa minun tuotteitani, olikin tehnyt hyvän ostoksen. Tällä tavalla asiakkaat näyttivät minulle, ettei kannata päättää heistä mitään etukäteen, sillä se ei yleensä pidä paikkansa.
Kirjassa sanotaan: “Jos päätät jo etukäteen, että asiakas on huono, ennakkoluulosi saattaa muuttua todeksi.” Tämä on valitettavasti totta ja näiden päätelmien kanssa kannattaa olla varovainen. Vaikka ajattelee, ettei sinun päätelmäsi näy ulospäin, niin kyllä muut ihmiset saattavat aistia sen silti.
Olen joskus huomannut, että kun tulin korukauppaan, myyjä suhtautui minuun valmiiksi niin, että tunsin oloani asiakkaana köyhäksi ja hieman epämukavaksi. Sellaisissa kaupoissa myyjät yleensä näkevät, oletko tullut ostamaan tuhansia euroja maksavan timanttikorun vai kymmenen euroa maksavia kirurginteräksestä tehtyjä hoitokorvakoruja. Ymmärrän, miksi myyjä suhtautui minuun eri tavalla kuin edelliseen asiakkaaseen, mutta mielestäni asiakaspalvelijana kannattaa olla yhtä ystävällinen kaikille asiakkaille. Se onnistuu juuri nimenomaan sillä, että yrittää olla ajattelematta asiakasta asioita etukäteen ja olla tekemättä omia päätöksiä, jotka saattavat vaikuttaa omaan käytökseen ja asiakaspalveluun. Olisin ehkä ostanut jonkun toisenkin korun jos hän suhtautuisi minuun ystävällisemmin.
2. Luku 13 Miksi lääkärillä täytyy olla valkoinen takki?
(“Lähes kaikki auktoriteetin tunnusmerkit liittyvät ulkoisiin, jopa varsin pinnallisiin päätelmiin. Monet asiantuntijat kuvittelevat, että asiakas valitsee pätevimmän asiantuntijan. Todellisuudessa hän valitsee asiantuntijan, joka vaikuttaa pätevimmältä.”)
En ole aiemmin huomannut, miten paljon auktoriteettien ulkoiset tunnusmerkit vaikuttavat minun päätelmiini. Olin todella yllättynyt, kun luin Frank Abagnalen tekemästä petoksesta. Itse ihmettelen, miten kukaan ei edes tullut ajatelleeksi, että univormuun pukeutunut mies voisi olla rikollinen. Mutta rehellisesti sanottuna en voi luvata, että en kyseisessä tilanteessa tekisi samaa kuin kaikki muut ihmiset.
Kun kävin työhöni perehdytyskoulutusta myyjän tehtäviin, meitä kaikkia varoitettiin siitä, että kannattaa aina todistaa henkilöllisyys jopa työvaatteissa tulleilta työmiehiltä ja muilta ulkopuolisilta työntekijöiltä. He saattavat olla rikollisia, jotka ovat pukeutuneet oikeisiin vaatteisiin. Tämän luvun lukemisen jälkeen joudun olemaan vielä enemmän tarkkana näissä hommissa, sillä tiedostan, kuinka helppoa näissä tilanteissa on luottaa henkilöön pelkästään sen asiallisen ulkonäön perusteella.
Mielestäni on pelottavaa, miten paljon meillä kaikilla muiden ulkonäkö luo tietynlaista vaikutelmaa mutta se on ihan loogista. Toisaalta jossain tilanteissa tätä voi käyttää hyödyksi. Esimerkiksi minun työssäni korujen myyjänä voisin pukeutua siististi ja laittaa päälleni parhaat tekemäni korut. Korujen myyjänä minun pitää edustaa ja esittää omaa yritystäni mahdollisimman asiallisella ja kauniilla tavalla, koska “Uusi asiakasehdokkaasi joutuu päättelemään asiantuntemuksesi pinnallisten merkkien perusteella.”
3. Luku 30 Mitä turpeat egomme haluavat kuulla?
(“Tuotteistajan kannattaa käyttää ihmisluonnon heikkoutta hyväksi, kun hän viestii asiakasehdokkailleen. Turpea egomme huolehtii siitä, että meistä jokainen pitää tärkeimpänä henkilökohtaisia viestejä.”)
Asiakkaat arvostavat sitä, että heille kirjoitetaan erikseen henkilökohtaisesti ja osoitetaan välittämistä.
Tämä lause mielestäni pitää paikkansa: “Lähetä kullekkin asiakkaallesi vain häntä varten laatimiasi viestejä.”
Yritän aina lähestyä asiakkaitani viestillä hienovaraisesti ja löytää heille parhaan ratkaisun tarjoamalla ystävällistä ja mukavaa asiakaspalvelua. Olen joskus viettänyt tuntikausia kirjoittamalla asiakkaalle, lähettämällä hänelle kuvia erilaisista mahdollisista tuotteen vaihtoehdoista, pohtimalla hänen kanssaan mikä jalokivi olisi paras valinta ja millä tyylillä korua kannattaa tehdä.
Mitä pidempään keskustelin asiakkaan kanssa, kuuntelin häntä ja näin vaivaa, sitä paremman palautteen minä sain ja sitä iloisempi, kiitollisempi ja tyytyväisempi asiakkaani oli.
Koska yritykseni on hyvin pieni, olen pystynyt käyttämään paljon aikaa yhteen asiakkaaseen ja se on tuottanut tulosta. Mielestäni yritykset, jotka tarjoavat tilaustyönä tehtyjä koruja, eikä pelkästään omilla sivulla valmiita koruja, menestyvät hyvin ja saavat asiakkaita tuntemaan itsensä tärkeiksi ja kuulluiksi.
“Kukaan ei ole jättänyt avaamatta hyvältä tuoksuvaa kirjekuorta, jonka päällä on käsin kirjoitettu osoite ja aito postimerkki.”
4. Luku 4 Hintalappu ei valehtele
(“Haloilmiö on osaavan hinnoittelijan käsissä vahva ase. Hinnasta syntyvä yleisvaikutelma peittää kaiken muun alleen. Niinpä hintamielikuva vaikuttaa siihen, miten laadukkaana asiakas tuotteita tai palvelua pitää.”)
Kirjan mukaan hinnalla on merkittävä vaikutus siihen, miten asiakkaat kokevat tuotteen laadun. “Haloilmiö” saa asiakasta uskomaan, että korkeampi hinta merkitsee automaattisesti parempaa laatua.
On hienoa kyllä, että tämä kirja tuo esiin näin paljon tutkimustuloksia ja niillä se todistaa, että on aina oikeassa mutta haluaisin tutkia tätä lukua hieman monipuolisemmin ja esittää omia näkemyksiä.
SoBe juoman tutkimus on mielenkiintoinen ja kertoo paljon. On luonnollista ja loogista, että asiakas ostaessaan kalliimman tuotteen olettaa, että tuote olisi laadukkaampi.
Omasta kokemuksestani voin sanoa, että hinnan ja laadun välinen yhteys ei aina toimi suoraviivaisesti. Kun myyn festareilla yksinkertaisia itse tekemiäni jalokivikoruja, jotka eivät ole tehty hopeasta, niin laitan niihin suhteellisen alhaiset hinnat. Jos nostaisin halpojen korujen hintaa keinotekoisesti, asiakkaat eivät välttämättä pitäisi niitä laadukkaampina, koska materiaalit ja tuotteen kestävyys ovat helposti nähtävissä. En oleta, että laittamalla korkeamman hinnan saan asiakkaita uskomaan siihen, että tuotteeni ovat laadukkaimpia.
Mielestäni hintalappu voi vaikuttaa ensivaikutelmaan, mutta se ei peitä laatueroja tai asiakkaan aiempaa kokemusta vastaavista tuotteista. Joissakin tilanteissa hinta voi olla tärkeä viesti laadusta, mutta käsityön kohdalla asiakkaat usein arvioivat itse, mitä pitävät arvokkaana.
Hintalappu voi joskus hämätä, jos hinta ei vastaa todellista laatua.
