Luin Apusen ja Parantaisen Tuotteistajan taskuraamattua sillä ajatuksella, että poimin kirjasta erityisesti sellaisia asioita, jotka herättävät itsessäni jotain ajatuksia. Kirjassa on paljon lyhyitä lukuja ja aika kärkkäästikin esitettyjä väitteitä. Välillä nyökyttelin, välillä jäin miettimään asiaa pidemmäksi aikaa ja välillä teki mieli vähän väittää vastaan.

Ehkä juuri siksi kirja oli kiinnostava lukea. Kaikkea ei tarvitse ottaa absoluuttisena totuutena, vaan enemmänkin ajatusten herättäjänä. Tässä kolme kohtaa, jotka kolahtivat ja yksi, joka ei.

Vastavuoroisuus toimii yllättävän pienissäkin asioissa
Ensimmäinen oli vastavuoroisuuden laki. Käytännössä siis se, että jos joku tekee meille jotain hyvää, meille tulee helposti tunne, että haluamme tehdä jotain takaisin.

Kirjassa oli tästä aika arkinen esimerkki joulukorteista. Jos saat joulukortin ihmiseltä, jolle et itse lähettänyt korttia, aika moni alkaa miettiä, että pitäisikö tuollekin nyt lähettää. Tunnistan tämän kyllä itsessänikin. Tulee vähän sellainen olo, että toinen muisti minua, joten minunkin pitäisi muistaa häntä.

Sama toimii tietenkin myös asiakastyössä. Jos asiakkaalle antaa jotain ylimääräistä, auttaa vähän enemmän kuin olisi pakko tai tekee muuten hyvän eleen, sillä voi olla yllättävän iso merkitys.

Tässä kohtaa jäin kuitenkin miettimään myös sitä, missä menee aidon auttamisen ja myyntikikan raja. Jos asiakkaalle antaa jotain vain siksi, että odottaa saavansa vastapalveluksen, niin eiköhän se aika nopeasti ala myös näkyä läpi. Hyvänä esimerkkinä voisin sanoa liittymämyyjät. He tuputtavat patukoita kauppakeskuksissa ja kun olet ottamassa patukkaa käteesi, olet jo ansassa. Ei tule enää toiste tartuttua kyseiseen patukkaan.

Itselleni tästä jäi enemmän ajatus, että kannattaa olla avulias ilman, että jokaista tekoa tarvitsee heti laskea euroiksi. Esimerkiksi tilauksen mukana tullut patukka ja kiitos -teksti. Hyvä asiakaskokemus voi tulla todella pienistä asioista. Ja usein juuri ne pienet, odottamattomat jutut jäävät parhaiten mieleen.

Asiakas ei aina tee niin kuin sanoo
Toinen mieleen jäänyt luku oli otsikoitu aika osuvasti: Kaikki ovat keskimääräistä älykkäämpiä. Kirjassa kerrottiin tutkimuksista, joissa ihmiset arvioivat omia kykyjään todellisuutta paremmiksi. Esimerkiksi autoilijoista suuri osa ajattelee olevansa keskivertoa parempia kuskeja. Eihän se tietenkään voi kaikkien kohdalla pitää paikkaansa.

Sama ilmiö näkyy siinä, miten ihmiset kertovat omasta käyttäytymisestään. Meillä taitaa olla aika vahva tarve nähdä itsemme järkevinä ihmisinä. Sanomme katsovamme uutisia ja dokumentteja, tekevämme harkittuja ostopäätöksiä ja valitsevamme tuotteita järkevillä perusteilla. Todellisuus saattaa olla vähän toinen. Tämä kolahti erityisesti asiakkaiden kanssa toimimisen näkökulmasta.

Asiakkaalta pitää tietenkin kysyä ja asiakasta pitää kuunnella. Mutta ehkä kaikkea asiakkaan sanomaa ei kannata ottaa täysin kirjaimellisesti. Asiakas voi esimerkiksi sanoa hinnan olevan hänelle tärkein asia, mutta päätyä silti ostamaan kalliimman vaihtoehdon, koska myyjä tuntui luotettavammalta tai palvelu helpommalta. Eikä asiakas tässä välttämättä valehtele. Hän ei ehkä itsekään täysin tiedä, mikä lopulta vaikutti päätökseen.

Tästä jäi itselleni aika yksinkertainen ajatus: kuuntele mitä asiakas sanoo, mutta katso myös mitä hän tekee.

Jos haluat enemmän, uskalla myös pyytää enemmän
Kolmas mieleen jäänyt kohta liittyi hinnoitteluun. Luvun otsikko oli Asiakkaasi muistaa, miten vähään tyydyit viimeksi. Kirjassa kerrotaan Kevin Hoganista, joka sai puhujakeikoistaan noin 1 500 dollaria ja ihmetteli, miten voisi päästä viiden tuhannen dollarin palkkioihin. Kun hän kysyi asiaa toiselta puhujalta, vastaus oli lopulta hyvin yksinkertainen: oletko pyytänyt viittä tuhatta?Hogan ei ollut.

Tämä oli minusta jotenkin huvittavan yksinkertainen esimerkki, mutta samalla siinä on aika hyvä pointti. Jos itse hinnoittelee oman työnsä jatkuvasti alas, niin miksi asiakas yhtäkkiä tarjoaisi siitä enemmän? Hinnoittelussa taitaa muutenkin olla paljon psykologiaa. Halpa hinta ei automaattisesti ole asiakkaalle hyvä asia. Jos jokin palvelu on huomattavasti muita halvempi, ainakin itse alan helposti miettiä, että miksi se on niin halpa. Onko siinä joku ongelma? Saanko huonompaa laatua? Itse huomaan ajattelevani juuri näin.

Kirjan lause ”Helpoin tapa korottaa hintaa on korottaa hintaa” kuulostaa melkein ärsyttävän yksinkertaiselta. Mutta ehkä siinä juuri on pointti. Aina ei tarvitse odottaa jotain maagista hetkeä, jolloin joku tulee kertomaan, että nyt olet tarpeeksi hyvä pyytämään enemmän. Joskus pitää vain itse uskaltaa tehdä se.

Mutta pitääkö myyjän olla mukava?
Yksi kohta jäi kuitenkin vähän hiertämään. Luvun otsikko oli Mukava myy mulkkua paremmin. Ymmärrän kyllä ajatuksen. Ihmiset ostavat mieluummin ihmisiltä, joista he pitävät. On helpompi jutella sellaisen ihmisen kanssa, jonka kanssa löytyy jotain yhteistä. Kirjassa puhuttiin esimerkiksi yhteisestä kotikylästä, tuttavista, harrastuksista ja muista pienistä yhdistävistä asioista. Ja totta kai mieluummin asioin itsekin mukavan kuin töykeän ihmisen kanssa.

Mutta silti jäin miettimään, kuinka tärkeää myyjän tai asiantuntijan oikeastaan on olla ”mukava”. Ainakaan itse en haluaisi, että asiantuntija yrittää olla kanssani samaa mieltä vain siksi, että pitäisin hänestä. Jos olen tekemässä huonoa päätöstä, haluan mieluummin kuulla sen suoraan. Joskus hyvä asiantuntija on juuri se tyyppi, joka uskaltaa sanoa vastaan. Ehkä käyttäisin siis sanan mukava sijaan sanaa luotettava.

Mukavan ihmisen kanssa on helppo jutella, mutta luotettava ihminen uskaltaa sanoa myös asioita, joita asiakas ei välttämättä halua kuulla. Ja ainakin itse arvostaisin jälkimmäistä enemmän.