Apusen ja Parantaisen kirjassa on menty suhteellisen syvälle oletetun kuluttajan mieleen. Kirja tarjoaa hauskoja “totuuksia” mahdollisten asiakkaiden toiminnasta ja siitä mitä on myyminen. Useat päätelmät pohjautuvat kansainvälisille tutkimuksille, jotka olivat mielenkiintoisia. On surullista ymmärtää että ihmiset käyttäytyvät kuin lampaat ryhmässä ja harvoin he uskaltavat luottaa järkeensä tai omaan mielipiteensä ostospäätöstä tehdessä. Toisaalta on ilahduttavaa että kuluttajan käytöstä voi myös ennakoida ja näin parantaa yrityksen mahdollisuuksia tehdä myyntiä.

Kirjassa oli useampi kohta jotka allekirjoitan ja vaativat mielestäni erityishuomiota. Heti alussa, haloilmiötä käsittelevä teksti osui ytimeen(s.13). Asiakkailla on valitettavasti suuri tarve tehdä nopeita päätelmiä mm. tuotteista ja myyjistä. Pinnallisten elementtien seuraaminen vahvistavat ostajan epäilykset: pölyinen tuote tai epäsiisti myyjä katkaisevat palvelutapahtuman syventymisen. Negatiivinen kokonaiskuva on jo syntynyt. Asiakas on herkkänä seuraavalle epäkohdalle. Tässä tapauksessa on vaikeaa lähteä korjaamaan tilanteen suuntaa. Halo-ilmiö toimii myös toiseen suuntaan. Kun alussa asiakkaan kohtaa hurmaava myyjä viimeistellyssä miljöössä, on estradi pedattu jo valmiiksi. Tuote on nyt moninkertaisesti helpompi myydä. Halo on osoitus siitä että kuluttaja haluaa ostohetkellä kaiken olevan hunajaisen helppoa ja vakuuttavaa. Näin hän voi varmistua oikeasta ostopäätöksestä ja olettaa jäävänsä voitolle kaupanteossa.

Kappaleessa 7 (s.39) pohdittiin vaihtoehtojen antamista asiakkaalle. Kun asiakas koki itse että on päässyt vaikuttamaan vaihtoehtoihinsa ja niitä ei ole liikaa, on mahdollinen ostospäätös lähempänä. Itse olen myyjän työssä huomannut että vaihtoehtojen rajaaminen kahteen on todellakin tehokas tapa selkeyttää myyntitapahtumaa ja erottaa ns. jyvät akanoista. Tällöin asiakkaan keskittyminen ei valu valikoimaan, vaan lopulliseen ostopäätökseen.

Kappale 19 (s.89) oli valaiseva. Olen aina uskonut että joukosta erottuminen kannattaa, soraäänistä huolimatta. Jos markkinoilla haluaa nousta esiin massasta on herätettävä pelkoa ja vihaa kilpaijoissa. Kädenlämpöinen ei riitä, sillä sitä on jo tarjolla. Erottuvalla tuotteella on kannattajia ja vihamiehiä, se herättää tunteita ja huomiota, saa aikaan reaktiota. Tuotesuunnittelun saralla uskon näihin ajatuksiin täysin. Täytyy uida vastavirtaan jotta luodaan jotain uutta. Mielestäni on todellista taitoa uudenlaisella tuotteistamisella vaikuttaa asiakkaaseen ja herättää hänessä polttava mielenkiinto ja into uutta tuotetta tai palvelua kohtaan.

Tuotteistajan taskuraamattu sai minut ärtymään yksinkertaistavilla ja mustavalkoisilla päätelmillään. En usko että nyt, vuonna 2023 me asiakkaat käyttäydymme kuin lampaat ja seuraamme vain lauman merkkiä. Tänä päivänä yksilöllisyys korostuu ja moni haluaa valinnoillaan ja ajatuksillaan erottua joukosta.Ohessa muutama esimerkki kirjasta.

Kappale 11(s.57) omaa kovan väitteen: Hyppäät vaikka junan alle jos joku käskee. On totta että ihmiset ovat lapsesta saakka tottuneet auktoriteettien ohjaukseen ja usein nauttivat siitä. Useissa tilanteissa, joissa etenkin toimitaan ryhmässä, on helpottavaa kun toimitaan valmiin mallin mukaan ja fiksumman ohjauksessa. On myös valitettavaa että suomalaiset ovat äärimmäisen tunnollisia noudattamaan auktoriteetteja (kuten poliisi, lääkäri, opettaja yms.). Auktoriteetit yksinkertaistavat henkilön toimintaa ja nopeuttavat yhteisen hyvän saavuttamista. Asiakasta tulee ohjata myyntitilanteessa, mutta mielestäni antaessani hänelle tunteen että hän tekee päätökset, olen oikeilla jäljillä. Kokemukseni mukaan vahvin myyntikortti on olla läsnä ja avoimesti kuunnella asiakasta, jolloin tilanne ohjautuu luonnollisella painolla, ei myyjän tavotteiden mukaan. Uskon että monessa tilanteessa asiakas haluaa vapautua auktoriteeteista ja kokea itse valitsevansa parhaan vaihtoehdon.

Kappale 14(s.69) nostaa gurut jalustalle. Oman alansa ehdoton asiantuntija, joka tuntee arvonsa. Mielestäni vain harvan tulee pyrkiä tällaiseen erityisasemaan ja julistautua muiden ammattilaisten yläpuolelle. On luonnollista että guruja syntyy jokaisella alalla, mutta tarvitaanko heitä? Rautaiset ammattilaiset ja mentoritkin voisivat riittää. Mielestäni ihmislähtöisyys asiakaspalvelussa tai laadukas tuote on kovempi myyntivaltti kuin julisteessa kiiltävä gurun naama. Toisaalta, joillekkin se voi toimiakkin.

Kirjan loppupuolella poraudutaan inhimilliseen puoleen, 48. otsikko on: Paljasta paskatkin puolesi(s.215). Kirjailijat ovat hyvin oivaltaneet että lähemmäksi kuluttajaa pääsee myöntämällä haavoittuvaisuutensa, tuote ei olekkaan virheetön ja myönnän sen. Kun asioita sanotaan ääneen päästään asiakkaan kanssa samalle viivalle ja saadaan palanen luottamusta. Mielenkiinto herää- myyjä on mahdollisesti aito! Tämä metodi on ehdottoman totta. Epäkohtien myöntäminen tekee tilanteesta inhimillisemmän ja rentouttaa. Mutta!!!-tähän ei voi tuudittautua. Henkilö joka esittelee epäkohdan tulee kertoa tilanteesta täysin oikealla tavalla, tavallisemmin huumorin sävyttämänä jotta tilanne ei suistu raiteiltaan. Asiakasta tulee aistia oikein, sillä kaikki eivät ole avoimia tuotteiden epäkohdille. Paskojen puolien paljastamisessa tulee olla varovainen: paljasta vähän ja oikeassa kohtaa niin tällöin voit saada lisäarvoa myymällesi tuotteelle.