Tuotteistajan taskuraamatusta pyydettiin kertomaan ja pohtimaan ajatuksia kahdesta kohdasta, mitkä kolahtivat ja yhdestä kohdasta, mikä ei kolahtanut itsellä. Kirja on hyvin erilainen, mitä olen normaalisti tottunut lukemaan ja se kertoo kaunistelematta monia markkinointi vinkkejä ja samalla paljon ihmisen psykologiasta ja miten/mitkä asiat vaikuttavat ihmisen kulutuspäätöksiin. Kirja oli pitkä, mutta myös helppo lukea, koska siinä ei loppupeleissä ole niin paljoa tekstiä ja kappaleet oli jaettu selkeästi.
Luku 9 Älä pelottele asiakastasi
Luvussa kerrotaan, miten asiakkaan saama ensivaikutelma ja hänen tekemät huonot havainnot vaikuttavat kauppoihin. Luvussa kerrotaan, että asiakkaan ensivaikutelmia on vaikea muuttaa enää jälkikäteen. Tämä on mielestäni täysin oikeassa ja myönnän että myös itse käyttäydyn samalla tavalla. Jos saan esimerkiksi jostain palvelusta huonon ensivaikutelman ja kokemuksen, jätän seuraavat kerrat välistä. Luvussa oli listattuna esimerkkejä asioista, jotka voi aiheuttaa tämän huonon ensivaikutelman. Sinne oli listattuna hyviä huomioita ja tunnistan niistä monta, joissa pitää olla erityisen tarkka, ettei näitä huonoja vaikutelmia syntyisi. Kaikilla on joskus huonoja päiviä ja kaikki ei aina suju etiketin mukaan, mutta ne saattavat verottaa maksavan asiakkaan.
Luvussa kerrottiin myös mielenkiintoisesta tutkimuksesta, jonka on toteuttanut psykologi Nalini Ambady. Tutkimuksessa hän on tutkinut ja havainnut, että opiskelijat ovat hyviä arvaamaan opettajansa pätevyyden ensivaikutelman perusteella. Tutkimuksessa hän näytti lyhyitä videoita tuntemattomien opettajien opetuksesta opiskelijoille ja he arvioivat opettajat. Kävi ilmi, että ensivaikutelma ennusti arvosanat. Tutkimuksessa käy hyvin ilmi se, miten meihin kaikkiin vaikuttaa ensivaikutelma ja miten sitä ei helpolla enää muuteta. Toisaalta tämä on surullista, että ensivaikutelma vaikuttaa niin paljon ihmisten mielipiteisiin, koska esimerkiksi tässä tutkimuksessa opettaja olisi voinut tehdä tahattoman virheen tai hänellä olisi voinut olla vain huono päivä. Mutta ensivaikutelman rooli on niin iso, että asiakas (tässä tapauksessa opiskelija) ei välttämättä osaa sivuuttaa sitä.
Tämä luku sai minut miettimään omia antamiani ensivaikutuksia asiakkaalle. Olenko jäänyt hyvällä vai huonolla tavalla heidän mieleen? Yritän aina antaa asiakkaalle mahdollisimman hyvän kokemuksen alusta loppuun asti, mutta enhän minäkään ole täydellinen. Minulla ei aina ole päivä, kun kaikki sujuu mutkitta. Luku laittoi minut pohtimaan, miten voin parantaa asiakkaan ensivaikutelmaa ja siksi tämä kolahti minulla. 🙂
Luku 36 Viritä antennisi asiakkaan aaltopituudelle
Luvussa kerrotaan miten asiakkaan toimintaan ja päätöksiin vaikuttaa se, miten hyvin tulee juttuun palvelun tuottajan kanssa. Hyvin juttuun tulemiseen vaikuttaa moni asia ja niitä on esimerkiksi samat kiinnostuksen kohteet, sama murre ja jopa samantyylinen vaatetus. Tämä oli mielestäni kolahtava luku, koska oma periaatteeni on, että asiakkaan kanssa parhaiten juttuun tulee, kun on samoja kiinnostuksia tai elämäntapoja. Joskus riittää myös, kun osaa puhua asiakkaan kiinnostuksen kohteista, vaikka ne ei olisi mieleisiä omassa elämässä. Silloin asiakas kokee olonsa mukavaksi ja kuulluksi, jolloin kaupan tekeminen onnistuu mielekkäämmin.
Luvussa kerrotaan maastoautoliikkeen uuden mainostoimiston etsinnästä ja kuinka luvussa mainittu mainostoimisto antoi heille hyvän ensivaikutelman jo ennen ensitapaamista, laittamalla heidän parkkiruuduille hiekkaa, kiviä ja rojuja. Autotehtaan edustajat pysäköivät maasturinsa kasojen päälle ja näin heillä oli kotoinen tunnelma jo heti paikalle saavuttua ja kaupat tuli. Tässä oli mielestäni käytetty ihanasti luovaa mielikuvitusta ja mietitty, miten saadaan asiakkaalle mahdollisimman kotoinen olo, jotta kaupat syntyisi mielekkäimmin. Tämän tyylisellä toiminnalla saadaan asiakkaan kanssa hyvä yhteys.
Luku sai minut tajuamaan ja pohtimaan, miten osaan jo hyvin käyttää näitä taitoja, mutta miten sitä voisin vielä entistä enemmän parantaa. Pyrin aina löytämään asiakkaan kanssa jotain yhteistä ja olen myös opetellut johdattamaan keskustelua asiakkaan kiinnostuksen kohteisiin ja annan asiakkaan puhua. Asiakkaan kanssa yhteyden luominen on hyvän palvelun tärkeä osa ja se myös luo hyvää vaikutelmaa asiakkaalle palvelusta. Siksi tämä luku kolahti 🙂
Luku 42 Esitä vaikeasti tavoiteltavaa
Luvussa käydään läpi, miten myyjän erikoistunut ja niukempi valikoima saa asiakkaan kiinnostumaan tuotteesta tai palvelusta. Luvussa käytetään esimerkkeinä eri palveluiden sisäpiirejä, tuotteita joita ei saa joka kaupasta ja halvalla ja palveluita, joissa on rajallinen määrä asiakaspaikkoja. En osaa kunnolla sanoa, miksi tämä luku ei kolahtanut. Ehkä tämä on vain liian arkipäiväistä, että tuotteita ja palveluita on joka lähtöön. On ihan ilmiselvää, ettei kaikki saa kaikkea. Esimerkiksi palvelun tuottajat, jotka ovat menestyneet niin, ettei heidän tarvitse pitää kuin rajallista määrää asiakaspaikkoja, tuottavat riittävästi sen verran ettei tarvitse enempää. Ainahan se on plussaa, jos pystyy työskentelemään vähemmän saamalla saman tuoton, kuin että työskentelisi kahta kauheammin.
“Älä ole helppo nakki. Mitä useammin kieltäydyt, sitä hanakammin asiakas haluaa ostaa. Rakenna bisneksesi tueksi sisäpiiri, johon on vaikea päästä.”
En myöskään välttämättä itse haluaisi rakentaa bisnekselleni sisäpiiriä, minne olisi vaikea päästä. Haluan että kaikilla olisi tervetullut olo minun palveluihini. 🙂
Lähteet:
- Tuotteistajan taskuraamattu, Antti Apunen ja Jari Parantainen